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Hora da mudança na telefonia celular



A partir de hoje, as operadoras de telefonia celular que tiveram pior resultado por estado no índice de qualidade medido pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estão proibidas de vender novos chips e também de aceitar clientes pela portabilidade. Em Minas Gerais, a venda de novos chips está suspensa na TIM, que também não pode ampliar a carteira no Distrito Federal e em outros 17 estados. No país, a Oi e a Claro também foram afetadas pela ação da Anatel. O descumprimento da medida rende multa diária de R$ 200 mil às operadoras.

No Brasil, são 255 milhões de linhas ativas de celulares, volume superior à população do país, que está próxima dos 200 milhões de habitantes, o que mostra a grande adesão do brasileiro ao serviço. A oferta cresceu, mas a qualidade ficou para trás. No primeiro semestre de 2011 o Procon de Belo Horizonte recebeu 1.670 reclamações relacionadas com a telefonia móvel. O termômetro da baixa qualidade deu um salto assustador, cresceu 182%. De janeiro a junho, foram 4.706 reclamações. Entre as queixas estão queda de sinal, cobranças abusivas, descumprimento de promoções ofertadas, até a qualidade ruim do serviços de call center, que resolve pouco os conflitos entre as operadoras e seus clientes.

No Procon de Belo Horizonte, a TIM lidera o ranking. A operadora acumulou 1.983 reclamações no primeiro semestre. O número mais do que triplicou em relação ao índice acumulado em igual período do ano passado. Seguindo a TIM, a Oi, com vendas suspensas em cinco estados, acumula 1.367 reclamações. A Claro, que está proibida de comercializar novas linhas em três unidades da federação, fechou o semestre com 833 queixas registradas no Procon, e a Vivo, que não foi suspensa pela Anatel, também não fica de fora: está na quarta posição, com 523 queixas. A suspensão da venda de chips ocorre porque a má qualidade do serviço chegou a um nível incontrolável. A atuação da agência reguladora tem sido muito tímida%u201D, critica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste 2013 Associação de Consumidores. No ranking da entidade, a telefonia também fechou 2011 no topo do pódium de queixas.

A administradora Aline Oliveira e o engenheiro Breno Amorim saíram da TIM este ano, portando o número para a Oi. Mudamos de operadora porque o serviço estava horroroso, dispara Aline, que cancelou todo um pacote de serviços domésticos e empresariais. Segundo ela, a situação tornou-se tão precária que ela não conseguia mais se comunicar com os colegas da empresa. A ligação simplesmente não completava. Isso sem falar na internet no celular, lentíssima, que não funcionava.

Para Breno Amorim, as empresas venderam uma quantidade muito grande de linhas e não investiram na infraestrutura. Na nova operadora Aline diz que sentiu alguma melhora na qualidade do serviço, mas mesmo assim não está satisfeita. O call center não funciona. Depois de muito tempo no telefone, a ligação cai sem que o problema seja resolvido. Falta planejamento para as empresas de telefonia celular, desabafa a consumidora. Ela acredita que a medida da Anatel vai fazer uma pressão, mas não vai resolver o problema.  serviço está muito precário.

O funcionário público Tarcísio da Silva foi no sábado à loja da TIM em Belo Horizonte para reclamar que as ligações não estão atingindo o alvo na primeira chamada. Ele considera que a responsabilidade maior pelas deficiências na telefonia móvel é do governo federal. As empresas estrangeiras vêm para o Brasil e não querem investir em qualidade, opinou. Segundo ele, o call center é um bom exemplo de ação que merece grandes investimentos. Ele classifica o serviço como a pior invenção já feita. Não serve para resolver, serve para irritar o consumidor.

A coordenadora do Procon Municpal, Maria Laura Santos, aponta que a reclamação dos consumidores aparece em diversos setores da prestação de serviços: desde falta de sinal, passando pela cobrança indevida, até descumprimento de promoções e dificuldade para cancelar o serviço.

A telefonia móvel é campeã de reclamações nos Procons e também abarrota o Judiciário. Em Minas, o Juizado Especial de Relações de Consumo precisou criar uma unidade específica para dar conta de atender a demanda dos consumidores. A situação chegou a esse ponto porque houve inércia e falta de fiscalização da agência reguladora, aponta Maria Inês Dolci. Segundo ela, há muitos anos o serviço vem apresentando fortes e reiteradas reclamações. Em sua opinião, para o serviço melhorar é preciso que seja retomado o marco regulatório do setor e que empresas tenham obrigações de cumprir planos de investimentos. Durante vários anos, as operadoras aplicaram seus investimentos onde acharam mais vantajoso, deixando de lado o pós-vendas. No Procon da Assembleia Legislativa, desde 2006 a telefonia móvel também vem se mantendo entre os três serviços mais reclamados.

Com a medida, a Anatel espera que em seis meses usuárias da telefonia móvel como a babá Jaqueline Siqueira sintam melhorias no serviço. Jaqueline tem três chips, das operadoras TIM, Oi e Vivo. O que mais incomoda a usuária é a interrupção do serviço. Às vezes a gente gasta os créditos da promoção porque a primeira ligação cai e é preciso fazer outra, pagar duas vezes.

Planos para melhorias

Para fazer frente ao cerco da agência reguladora, as prestadoras deverão apresentar Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP), detalhado por estado, no prazo de até 30 dias, contendo medidas capazes de garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações. 

Novas vendas só serão permitidas após análise e aprovação do plano apresentado pela Anatel. As operadoras suspensas terão também que afixar avisos sobre suspensão em suas lojas e ter mensagem gravada no call center. As prestadoras que não foram proibidas de comercializar em nenhum estado também deverão apresentar sua estratégia de melhorias.

A TIM informou que vai cumprir as exigências da Anatel e prepara-se para apresentar o plano de ações. A operadora vai se reunir nesta semana com a agência reguladora para apresentar sua estratégia, segundo a empresa, para atender plenamente as exigências determinadas pelo órgão regulador. De acordo com a TIM, neste ano serão investidos cerca de R$ 3 bilhões em infraestrutura. A empresa reconhece a existência de gargalos capazes de causar danos aos clientes e está empenhada para se adequar aos novos padrões adotados pela agência, reforçou a companhia por meio de nota.

A TIM informou que está atenta às queixas, como as de ligações interrompidas ou entrecortadas, mas aponta que tem melhorado seu desempenho, medido pelo Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Anatel. Segundo o índice, a operadora reduziu em 36% a taxa de reclamações no primeiro trimestre, na comparação com o ano passado, e hoje tem a segunda melhor performance do setor. Segundo a operadora, o número de demandas de seus consumidores nos órgãos competentes manteve a taxa registrada em 2010, de 0,04% das reclamações sobre a base de assinantes. 

Na sexta-feira, a empresa entrou com mandado de segurança contra a decisão da Anatel de suspender as vendas e ativações de novos chips da empresa em 18 estados do país e no Distrito Federal. A decisão da Justiça pode ser conhecida hoje. 

A Oi informou que entregará, ao longo da próxima semana, uma versão preliminar do seu plano de ação. A empresa destacou que vai otimizar o ritmo de seus investimentos até o fim do ano. A operadora anunciou investimentos da ordem de R$ 6 bilhões para 2012, o que representa R$ 1 bilhão a mais do que em 2011. Entre este ano e 2015, a companhia pretende investir R$ 24 bilhões no país.

A Claro informou que já entregou seu plano de ação à Anatel. Segundo a empresa, os investimentos em 2012 em ações de melhoria somam R$ 3,5 bilhões. Para todo o Brasil, o Plano de Ação da Claro privilegia investimentos em infraestrutura e tecnologia para acelerar o atendimento aos clientes, além de treinamento e competência nas centrais de atendimento, para atender as solicitações na primeira chamada (resolução imediata). 

Fonte: Estado de Minas, publicado em 23/07/12